전자상거래 지침 개정안, 탈퇴 방해·주문제작 반품

공정거래위원회가 「전자상거래 등에서의 소비자보호 지침」 개정안을 2026년 11월 6일부터 26일까지 20일간 행정예고합니다. 아직 확정 전이며, 의견 수렴과 관계부처 협의를 거쳐 확정·시행할 예정입니다.

10초 요약: 행정예고 단계(확정 전) / 현행 지침에 없던 탈퇴 방해·청약철회 방해 예시를 구체화 / 탈퇴 버튼 숨기기·탈퇴 때만 본인인증·설문 강요·주문제작 이유만의 반품 불가 고지가 위반 예시로 / 11월 26일까지 공정위에 의견 제출 가능

소비자보호 지침이란

소비자보호 지침은 전자상거래법 제21조 제2항에 따라 마련된 공정위 고시입니다. 법 위반 여부를 판단하는 「일반사항」과 사업자가 스스로 지키도록 권하는 「권고사항」을 함께 담고 있습니다. 이번 개정은 다크패턴(소비자를 속이거나 결정을 방해하는 화면 설계), 청약철회, 사이버몰 표시 의무처럼 법 위반과 민원이 많았던 부분에 구체적인 예시를 넣는 것이 목적입니다.

무엇이 바뀌나: 현행과 개정안

탈퇴 버튼의 「다음 화면」은 이름과 관계없이 「마이페이지」「내 계정 관리」처럼 첫 화면에 바로 연결되는 화면을 말합니다.

주문제작 상품, 정말 반품이 안 되나

많은 쇼핑몰이 「주문제작이라 반품 불가」라고 안내하지만, 의외로 법은 그렇게 넓게 막지 않습니다. 전자상거래법 제17조 제2항 제6호는 소비자 주문에 따라 개별적으로 만드는 상품 가운데, 청약철회를 인정하면 사업자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되는 경우에만 제한을 허용합니다.

개정안은 이런 피해와 관계없이 단순 주문제작이라는 이유만으로 반품이 안 된다고 사이버몰에 표시하고 안내하는 것을 청약철회 방해 행위(제21조 제1항 제1호)의 예시로 넣습니다.

먼저 알아 둘 절차: 온라인 구매의 청약철회 기간은 계약내용 서면을 받은 날부터 7일이고, 물건이 늦게 왔다면 받은 날부터 7일입니다(제17조 제1항). 청약철회 방해가 있었다면 그 방해가 끝난 날부터 7일로 늘어납니다.

탈퇴·취소가 막혔을 때 할 일

1. 화면 저장: 탈퇴 버튼 위치, 인증·설문 요구 화면을 캡처합니다.
2. 기한 확인: 반품이라면 7일 기한이 언제까지인지 계산합니다.
3. 서면 요청: 고객센터 게시판이나 메일로 탈퇴·철회 의사를 남깁니다.
4. 상담·신고: 해결되지 않으면 1372 소비자상담센터 상담이나 공정위 신고를 이용합니다.

현행 전자상거래법 제21조의2도 이미 정당한 사유 없이 취소·탈퇴·해지 절차를 가입 절차보다 복잡하게 만드는 행위를 금지하고 있습니다. 지침 개정 전이라도 이 조항을 근거로 문제를 제기할 수 있습니다.

의견 제출 방법

개정안에 의견이 있는 개인이나 단체는 2026년 11월 26일까지 ① 예고사항에 대한 의견(찬성·반대·수정 의견과 그 이유) ② 성명(단체는 단체명과 대표자명), 주소, 전화번호를 적어 우편, 전자우편 또는 팩스로 공정위 소비자거래정책과에 보내면 됩니다. 우편 주소는 세종특별자치시 다솜3로 95, 팩스는 044-200-5231입니다.

팩트체크

• 「탈퇴 때 본인인증은 모두 금지된다」 → 가입·구매 때는 요구하지 않던 인증을 불필요하게 요구하는 경우가 예시입니다.
• 「주문제작 상품도 무조건 반품된다」 → 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되면 여전히 제한될 수 있습니다.
• 「지금 바로 시행된다」 → 행정예고 단계입니다. 확정과 시행 시기는 공정위 발표를 확인해야 합니다.

정리

이번 개정안은 탈퇴를 숨기거나 늦추는 화면 설계, 주문제작을 핑계로 한 반품 거절을 구체적인 위반 예시로 정하는 내용입니다. 오늘 할 일은 자주 쓰는 쇼핑몰에서 탈퇴 버튼이 어디 있는지 한 번 확인해 보는 것입니다. 반품이 막힌 경우라면 7일 기한 안인지 먼저 확인해 보시기 바랍니다.

소비자의 권리를 아는 것이 가장 좋은 방어입니다. 구매대행 환불은 구매대행 환불에서, 통신 분쟁은 통신분쟁조정에서 함께 확인하시기 바랍니다.

※ 본문에 소개된 제도와 금액은 2026년 11월 기준입니다. 법령 개정에 따라 내용이 바뀔 수 있으니 국가법령정보센터와 공정거래위원회 누리집에서 최신 내용을 확인하세요.